«KEGOC aqparat - Вестник трансформации» о Департаменте информационных технологий АО «Энергоинформ»: «Наша служба ответственна и сложна»

Корпоративная газета АО «KEGOC» «KEGOC aqparat Вестник трансформации» в своем первом выпуске за апрель 2020г. выпустила статью о Департаменте Информационных Технологий АО «Энергоинформ». Статья под названием «Наша служба ответственна и сложна» предоставлена ниже:

Все, мы, ежедневно на работе обращаемся в службу технической поддержки за помощью. И даже если вы крайне редко обращаетесь за технической поддержкой, и у вас все исправно работает, то это не значит, что для вашего комфортного функционирования не приложены силы невидимого фронта. В этом материале вы узнаете о том, что «варится на кухне» Отдела сопровождения пользователей Департамента информационных технологий АО «Энергоинформ» и какие меры предпринимаются, чтобы ежедневно осуществлять сопровождение ИТ-комплекса крупной национальной компании.

Отдел сопровождения пользователей – это единственная структурная единица Энергоинформ, которая активно работает со всеми подразделениями на всех организационных уровнях. Ведь задача отдела – обеспечить надежную работу индивидуальных рабочих мест (персональных компьютеров и программного обеспечения), периферийного оборудования, такого как принтеры, проекторы, системы видеоконференсвязи и аксессуары, а также осуществлять диспетчеризацию обращений по информационно-телекоммуникационным услугам. В штате отдела 2 главных, 4 ведущих специалиста и руководитель отдела. На этих людей ложится большая нагрузка. Вы только вдумайтесь: по ИД обслуживаются 840 персональных компьютеров, 278 принтеров и более 2000 единиц программного обеспечения. Еще больше по регионам: это 2 436 персональных компьютеров, более 500 принтеров и 3000 программ. Ежедневно, от пользователей специалисты получают в среднем 150 обращений, примерно 40 из которых сами же и выполняют. Иногда обращений бывает больше. Несмотря на текущую нагрузку, перед отделом стоят и стратегические задачи, которые направлены на расширение функционала и повышение надежности ИТ сервисов для бизнес-пользователей, которые требуют высокой квалификации. К таким задачам можно отнести внедрение в работу передовых сервисов и повышение КПД сотрудников. К примеру, в прошлом году была налажена работа по приему заявок в ITSM через BPM Online. Благодаря этому стало возможным получать точные данные для анализа эффективности работы, а в последствии и правильно оптимизировать процессы. Результатом на сегодня стало уменьшение количества просроченных заявок. Если в январе прошлого года 34% заявок были выполнены с нарушением сроков, то уже в ноябре 2019 их количество снизилось до 1%. Кто-то может поспорить с этими результатами и отметить, что раньше некоторые заявки могли быть отработаны быстрее. Но все дело в том, что благодаря анализу процессов и классификации услуг технической поддержки, теперь объективно определяются приоритеты и для них разработан четкий регламент выполнения обращений, так называемое соглашение об уровне оказываемых услуг - Service Level Agreement (SLA). Теперь заявки на входе классифицируются и выполняются строго по SLA, так чтобы критичные и масштабные инциденты устранялись оперативно, и в тоже время текущие неполадки не препятствовали выполнению ежедневной работы. Все это направленно на повышение удовлетворенности пользователей. Кстати, по данным из ITSM за последние 10 месяцев 2019 года средний балл оценки качества услуг техподдержки составил 4,6 по пятибалльной шкале, а количество обращений сократилось на 17%. Отрасль ИТ самая динамично-развивающаяся, а значит знания и навыки устаревают каждые 1,5-2 года. В отделе в 2019 году начали практиковать метод кросс-обучения на еженедельной основе. Сотрудники по очереди делятся новыми знаниями с коллегами, проводя 30-минутные сессии 3 раза в неделю. И этот метод, как отмечают сами сотрудники и руководители, показал свою высокую эффективность. Уровень профессиональных знаний сотрудников непрерывно растет, повышается уровень удовлетворенности самих сотрудников отдела. Однако, по результатам грейдирования проведенного Корпоративным университетом Самрук-Қазына, стало понятно, что уровень фиксированной части заработных плат сотрудников на 30% ниже рыночных.

По словам исполняющего обязанности директора Департамента информационных технологий АО «Энергоинформ» Сулейменова Б.Т., как раз сейчас, в режиме чрезвычайного положения, когда значительно увеличился объем поступающих заявок, в том числе и на подключение к дистанционной работе, ощутимы результаты ранее проведенных системных мероприятий. «В январе, мы всем департаментом прошли тренинг по работе в режиме ЧП, в рамках которого мы составили для себя детальный план по реагированию, и многое из этого нам в этой ситуации помогло. Поэтому мы были готовы. Сейчас весь комплекс ИТ, а это люди, оборудование и процессы, испытывают колоссальную нагрузку. На нас обрушилась волна запросов на подключение удаленного доступа, все осложняется такими проблемами, как разные операционные системы, неудовлетворительное состояние аппаратного обеспечения на личных ноутбуках и стационарных компьютерах пользователей. Наши специалисты обычно обслуживают стандартизированные конфигурационные единицы. Поэтому нам сейчас сложнее, и все процессы занимают больше времени. Но мы активно формируем Базу Знаний по возникшим проблемам и решаем поставленные задачи. Самое главное, мы расставили приоритеты, совместно с ДИТ KEGOC, и это помогает нам работать эффективно, без паники. Также, еще одним своевременным шагом стало заблаговременное открытие Telegram-канала для пользователей, инициированное руководством АО «Энергоинформ». Данный канал обращений временно заменил, привычный уже пользователям, BPM Online. Иначе, пользователи, ранее отправленные на «домашние офисы» не смогли бы направлять заявки на организацию доступа к своему рабочему месту, и по прочим вопросам. Все это позволило не сбавлять темпы и оперативно решать проблемы пользователей», - делится он. Также руководитель департамента отмечает, что достигнутые результаты нужно еще и удержать в будущем. Выход он видит в инвестировании средств для обеспечения технической базы отдела, в повышении уровня оплаты труда работников, в системном подходе по профессиональному развитию кадров, а также детальном изучении реальных бизнес-потребностей пользователей в ИТ инструментах. Впереди еще много работы по обеспечению необходимого уровня функциональности и доступности информационно-телекоммуникационного комплекса, а также по трансформации внутренних процессов отдела и департамента. Но самое главное, что у руководства есть понимание, а перед работниками поставлены четкие задачи. И если цель ясна, то остальное, как говорится, приложится.