"KEGOC aqparat - Вестник трансформации " «Энергоинформ» АҚ-ның Ақпараттық технологиялар департаменті туралы: "Біздің қызметіміз жауапты және күрделі»

"KEGOC" АҚ-ның "KEGOC aqparat - Вестник трансформации" корпоративтік газеті өзінің 2020 жылдың сәуір айындағы алғашқы шығарылымында "Энергоинформ"АҚ-ның Ақпараттық технологиялар департаменті туралы мақала шығарды.  "Біздің қызметіміз жауапты және күрделі" атты мақала төменде берілген:

Біз, барлығымыз күнделікті жұмыста көмек үшін техникалық қолдау қызметіне жүгінеміз. Тіпті егер сіз техникалық қолдауға өте сирек жүгінсеңіз де, сізде барлығы дұрыс жұмыс істесе де, бұл сіздің жайлы жұмыс істеуіңіз үшін көрінбейтін фронттың күші жоқ дегенді білдірмейді. Бұл материалда сіз "Энергоинформ" АҚ Ақпараттық технологиялар департаментінің пайдаланушыларды сүйемелдеу бөлімінің "ас үйде пісірілетіндігі" және ірі ұлттық компанияның ат-кешенін күнделікті сүйемелдеуді жүзеге асыру үшін қандай шаралар қабылданатыны туралы білесіз. Пайдаланушыларды сүйемелдеу бөлімі-бұл барлық ұйымдық деңгейлердегі барлық бөлімшелермен белсенді жұмыс істейтін Энергоинформалардың жалғыз құрылымдық бірлігі. Бөлімнің міндеті-сенімді жұмысты қамтамасыз ету (дербес компьютерлер мен бағдарламалық қамтамасыз ету), принтерлер, проекторлар, бейнебайланыс жүйелері және аксессуарлар сияқты Перифериялық жабдықтар, сондай-ақ ақпараттық-телекоммуникациялық қызметтер бойынша өтініштерді диспетчерлеуді жүзеге асыру. Бөлім штатында 2 бас, 4 жетекші маман және бөлім басшысы. Бұл адамдарға үлкен жүктеме жатады. Сіз тек ойлайсаңыз: АД бойынша 840 дербес компьютерге, 278 принтерге және 2000-нан астам бағдарламалық қамтамасыз ету бірліктеріне қызмет көрсетіледі. Өңірлер бойынша тағы да көп: бұл 2 436 дербес компьютер, 500-ден астам принтер және 3000 бағдарлама. Күн сайын, пайдаланушылардан мамандар орташа есеппен 150 өтініш алады, олардың 40 өздері орындайды. Кейде өтініштер көп. Ағымдағы жүктемеге қарамастан, бөлімнің алдында жоғары біліктілікті талап ететін бизнес-пайдаланушылар үшін ат сервистерінің функционалын кеңейтуге және сенімділігін арттыруға бағытталған стратегиялық міндеттер тұр. Мұндай міндеттерге жұмысқа озық сервистерді енгізу және қызметкерлердің ПӘК-ін арттыруды жатқызуға болады. Мысалы, өткен жылы bpm Online арқылы ITSM-ге өтінім қабылдау бойынша жұмыс жолға қойылды. Осының арқасында жұмыстың тиімділігін талдау үшін нақты деректерді алу, ал кейін процестерді дұрыс оңтайландыру мүмкін болды. Бүгінгі күні нәтиже мерзімі өткен өтінімдер санының азаюы болды. Егер өткен жылдың қаңтар айында өтінімдердің 34% мерзімі бұзылып орындалса, онда 2019 жылдың қараша айында олардың саны 1% - ға дейін төмендеді. Біреу осы нәтижелермен дауласа алады және бұрын кейбір өтінімдер тезірек пысықталуы мүмкін екенін атап өтті. Бірақ, техникалық қолдау қызметтерінің жіктелуі мен үдерістерін талдау арқасында енді басымдылықтар объективті түрде анықталады және олар үшін көрсетілетін қызметтердің деңгейі туралы келісім - Service Level Agreement (SLA) деп аталатын өтініштерді орындаудың нақты регламенті әзірленді. Енді кірістегі өтінімдер қатаң SLA бойынша жіктеледі және орындалады, сондықтан сыни және ауқымды оқиғалар жедел түрде және сол уақытта жойылады ағымдағы ақаулар күнделікті жұмысты орындауға кедергі келтірмеді. Осының барлығы пайдаланушылардың қанағаттанушылығын арттыруға бағытталған. Айтпақшы, ітsm мәліметтері бойынша 2019 жылдың соңғы 10 айында техникалық қолдау қызметтерінің сапасын бағалаудың орташа балы бес балдық шкала бойынша 4,6-ды құрады, ал өтініштер саны 17% - ға қысқарды. Ат саласы ең серпінді дамып келе жатқан, яғни білім мен дағдылар әрбір 1,5-2 жыл сайын ескіреді. Бөлімде 2019 жылы апта сайынғы негізде кросс-оқыту әдісін қолдана бастады. Қызметкерлер аптасына 3 рет 30 минуттық сессияны өткізіп, әріптестерімен жаңа білімдермен бөліседі. Бұл әдіс қызметкерлер мен басшылардың айтуынша, өзінің жоғары тиімділігін көрсетті. Қызметкерлердің кәсіби білім деңгейі үздіксіз өсуде, бөлім қызметкерлерінің қанағаттану деңгейі жоғарылауда. Алайда, Самұрық-Қазына Корпоративтік университеті жүргізген рейд нәтижесі бойынша қызметкерлер еңбекақысының белгіленген бөлігінің деңгейі нарықтық бағадан 30% - ға төмен екені түсінікті болды.

"Энергоинформ" АҚ Ақпараттық технологиялар департаменті директорының міндетін атқарушы Б. Т. Сүлейменовтың айтуынша, қазіргі кезде төтенше жағдай режимінде, оның көлемі едәуір өскен келіп түскен өтінімдер, оның ішінде қашықтықтан жұмысқа қосылуға бұрын жүргізілген жүйелі іс-шаралардың нәтижелері сезіледі. "Қаңтар айында біз барлық Департаментпен ТЖ режимінде жұмыс істеу бойынша тренингтен өттік, оның аясында біз өзімізге ден қою бойынша егжей-тегжейлі жоспарды құрдық және осы жағдайда бізге көп нәрсе көмектесті. Сондықтан біз дайынбыз. Қазір барлық АТ кешені, ал бұл адамдар, жабдықтар мен процестер орасан зор жүктемені бастан кешуде. Алыстан қатынауды қосуға сұраныс толқыны жоғалды, барлығы түрлі операциялық жүйелер, жеке ноутбуктер мен пайдаланушылардың стационарлық компьютерлеріндегі аппараттық қамтамасыз етудің қанағаттанғысыз жай-күйі сияқты проблемалармен күрделене түсуде. Біздің мамандарымыз әдетте стандартталған конфигурациялық бірліктерге қызмет көрсетеді. Сондықтан бізге қазір күрделі және барлық процестер көп уақыт алады. Бірақ біз туындаған мәселелер бойынша білім базасын белсенді қалыптастырып, қойылған міндеттерді шешеміз. Ең бастысы, біз KEGOC АТД-мен бірлесе отырып, басымдықтарды қойдық және бұл бізге жұмыс істеуге көмектеседі тиімді, үрейсіз. Сондай-ақ, "Энергоинформ"АҚ басшылығы бастамашылық еткен пайдаланушылар үшін Telegram-арнаның алдын ала ашылуы тағы бір уақтылы қадам болды. Бұл өтініштер арнасы уақытша ауыстырды, пайдаланушыларға үйреншікті BPM Online. Әйтпесе, бұрын "үй кеңселеріне" жіберілген пайдаланушылар өздерінің жұмыс орнына қатынауды ұйымдастыруға және басқа да мәселелер бойынша өтінімдер жібере алмайды. Осының барлығы қарқынды бәсеңдетпеуге және пайдаланушылардың мәселелерін жедел шешуге мүмкіндік берді", - дейді ол. Сондай-ақ, департамент басшысы қол жеткізілген нәтижелерді болашақта да ұстап тұру қажеттігін атап өтті. Ол шығу бөлімнің техникалық базасын қамтамасыз ету үшін қаржыны инвестициялауда, қызметкерлердің еңбекақы деңгейін арттыруда, кадрларды кәсіби дамыту бойынша жүйелі тәсілдеуде, сондай-ақ нақты пайдаланушылардың ат құралдарына бизнес-қажеттіліктері. Алда ақпараттық-телекоммуникациялық кешеннің қажетті функционалдық деңгейін және қол жетімділігін қамтамасыз ету, сондай-ақ бөлім мен департаменттің ішкі процестерін трансформациялау бойынша жұмыстар әлі де көп. Бірақ ең бастысы, басшылықта түсінік бар,ал қызметкерлердің алдына нақты міндеттер қойылған. Егер мақсат айқын болса, қалғандары, өзі келеді.